Este é um conteúdo de um autor convidado da Vulpi. Siga a leitura para entender melhor sobre o que é Customer Experience.

 

Customer Experience

Quando pensamos em novas estratégias para conquistar, converter e fidelizar clientes, é comum que coisas básicas como preços baixos ou vantagens das mais diversas venham a nossa mente.

Entretanto, o que poucos pensam, mas é a melhor maneira de atingir esses objetivos, é investir na experiência de seus clientes.

Sim, estamos falando da Customer Experience, ou simplesmente CX, essa estratégia de gestão que impacta toda a empresa e faz com que ela se destaque em meio a concorrência.

Investir nela deixou de ser algo do futuro para ser uma necessidade do agora, uma vez que os clientes pedem por esse cuidado com suas experiências de compra. Entretanto, ainda são poucas as empresas que entendem isso.

Dessa maneira, queremos te ajudar a sair a frente da concorrência com a CX e preparamos esse texto onde você entenderá o que é, qual a importância e 5 dicas valiosas sobre customer experience.

Boa leitura!

 

Colocando a Customer Experience em Prática

Tenho certeza de que você consegue se lembrar de pelo menos uma vez em que sua experiência comprando ou consumindo algo foi tão maravilhosa que você até mesmo indicou a marca a seus amigos.

Como também deve se lembrar de, provavelmente mais de uma vez, quando teve uma experiência péssima, seja antes, durante ou depois da compra, o que fez com que a empresa ficasse manchada para você.

Isso é um reflexo de como a Customer Experience age no relacionamento entre consumidores e empresas.

Dessa forma, podemos definir a CX como sendo uma interação, positiva ou negativa, pela qual os clientes experienciam, tiram conclusões e as compartilham com seu grupo social, ou na internet para uma quantidade ainda maior de pessoas.

A questão é que a Customer Experience sempre foi importante, afinal ninguém nunca gostou de ter uma experiência ruim, mas agora ela ganha ainda mais relevância.

Segundo dados da SuperOfficie, descobriu-se que 86% dos consumidores priorizam uma boa experiência acima dos preços. Ou seja, eles estão dispostos a pagarem mais simplesmente por uma boa CX.

Se isso já não bastasse, descobrimos ainda que 46% dos clientes afirmam que fazem, de forma frequente, compras por impulso pelo simples fato de estarem tendo uma boa experiência com uma empresa.

Desse modo, assim como havíamos mencionado, a customer experience deixa de ser uma estratégia do amanhã para se tornar uma ação do hoje.

Ainda segundo a pesquisa da SuperOfficie, quando perguntado às empresas qual setor teria prioridade de investimento para os próximos 5 anos, quase metade delas responderam pela CX, seguida por produtos e preços, como mostra o gráfico.

 

Customer Experience - Prioridade para os negócios

E agora que já sabe de tudo isso, é hora de conhecer as 5 dicas de customer experience que separamos para você. Mas caso queira conhecer mais sobre o assunto e aprender um passo a passo de implementação, sugerimos que dê uma olhada neste artigo do ZMOT Institute.

Agora, vamos às dicas!

 

Conheça seus Compradores

O primeiro e mais importante ponto de toda boa estratégia de marketing é conhecer, a fundo, quem é o seu cliente, o que ele deseja e como ele se comporta.

Parece muita coisa para saber de uma vez, mas todos estes pontos podem ser desvendados através do desenvolvimento de uma persona. Ela nada mais é do que um personagem fictício que representa seu cliente ideal.

E para que tal representação seja fiel, a persona inclui uma série de características, como:

  • nome
  • idade
  • classe social
  • escolaridade
  • dores
  • necessidades
  • objetivos de vida
  • canais de comunicação que usa
  • marcas que admira
  • objeções a sua empresa
  • storytelling.

 

Existem ainda várias outras possibilidades, mas aqui nosso foco precisa ser nas dores e necessidades. Isso porque elas nos darão as respostas para a pergunta: O que os clientes querem?

Com a resposta em mãos você saberá com certeza o que precisa oferecer e agora só basta descobrir como. Mas isso fica a cargo da nossa próxima dica.

 

Encontre os Touchpoints

Talvez você esteja se perguntando o que são touchpoints. Também conhecidos como pontos de contato, eles são toda e qualquer interação que possa vir acontecer entre cliente e empresa.

Indo desde ações simples como um clique no “Ver mais” até ações mais complexas como o preenchimento de formulários, os pontos de contato abrangem tanto pré, como a compra e o pós.

Touchpoints

Eles são importantes para a customer experience porque irão punir as empresas de informações quanto a como anda o comportamento de seus consumidores, quais são os pontos de fuga mais comuns e como eles agem em determinadas situações.

Dessa forma, o mapeamento dos touchpoints poderá gerar infinitos insights em sua marca para que ela melhore tal relação.

E para encontrar todos os seus pontos é simples, você precisa apenas se colocar no lugar do cliente.

Tente realizar diferentes ações na sua empresa, cada uma de diferentes maneiras, e anote todas as interações que acontecem, por menores que sejam. Dessa forma, ao terminar você terá um lista com seus touchpoints e as ideias de melhoria começarão a surgir.

 

Invista em seus Colaboradores – isso reflete na Customer Experience

Outro ponto essencial é entender como anda a experiência do seu colaborador, afinal sua equipe deve vir sempre em primeiro lugar. Já que é ela que faz tudo funcionar e entra em contato direto com os clientes.

Desse modo, desenvolva treinamentos e crie um ambiente aberto para ideias e debates, nos quais sua equipe possa se sentir livre para colocar seu ponto de vista.

Dessa maneira você verá que o ambiente interno irá melhorar, refletindo diretamente na Customer Experience.

Isso sem levar em conta que em um ambiente propício à ideias, as chances de insights inovadores surgirem se multiplicam!

 

Acompanhe suas Métricas – Importante para a Customer Experience

Acompanhar as métricas da sua empresa também é essencial, afinal a CX pede uma manutenção constante.

Para tal, o que sugerimos é o uso de indicadores chave de desempenho, ou simplesmente KPIs.

Eles nada mais são do que uma forma mais objetiva, direta e consciente de medir suas metas, de forma que seus esforços possam se focar no que realmente importa naquele momento.

Lembre-se que nada no marketing digital funciona sem um acompanhamento baseado em dados, e que seja constantemente monitorado. Com a CX não seria diferente.

Por isso, foque em manter suas métricas sempre atualizadas para não perder oportunidades.

Acompanhe suas Métricas

Avance junto com a tecnologia

Por fim, a última dica que damos é em relação aos avanços tecnológicos.

Diariamente novas plataformas, softwares, aplicativos e ferramentas surgem no mercado e não estamos dizendo que você deve implementar todas elas. Entretanto, manter-se atento a novas possibilidades de melhoria é sempre bom.

Dessa maneira, fique atento às novidades que surgem no mercado para que possa inovar sempre. E, principalmente, mantenha um conhecimento de qual destas ferramentas, aplicativos, entre outros, seus concorrentes andam usando para que você não fique para trás.

 

Conclusão

A Customer Experience é uma estratégia de gestão que precisa se fazer presente em todos os setores de uma empresa, independente de qual nicho de mercado ela pertença.

Isso porque, somente a CX pode fazer com que uma marca crie e sustente uma reputação em tempos de marketing digital, sendo ela essencial para a fidelização de clientes.

É por esse motivo que te incentivamos a investir na Customer Experience e transformar o seu negócio no destaque de seu ramo.

Agora que já sabe tudo o que precisa, nos deixe um comentário sobre o artigo. Adoraríamos saber sua opinião! 

 

Sobre o autor

Rodrigo Wiethorn é Administrador de Empresas pela UFSC, entusiasta de Tecnologias Web, Darwinismo, Economia Compartilhada, Marketing e Comportamento do Consumidor, temas estes abordados em seu blog ZMOT Institute e portais como Digitalks e Startupi. Atua como COO da Hostinger Brasil, apontada pela publicação The Huffington Post como uma das 5 empresas que estão ajudando a mudar o mundo através do empoderamento das pessoas pela internet. Conquistou o Prêmio Top de Marketing e Vendas da ADVB/SC por 4 anos consecutivos (2017, 2018, 2019 e 2020), assim como a certificação Great Place to Work (GPTW) por 3 anos (2018, 2019 e 2020), o Selo RA1000 do site Reclame Aqui bem como o  Prêmio Empresa Cidadã 2018 da ADVB/SC.

 

Este texto foi feito por um autor convidado. Tem interesse em compartilhar algum conteúdo no Blog da Vulpi? Clique aqui.

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